Накануне Всемирного дня качества, который Россия вместе с другими странами отмечает 12 ноября, руководитель Роскачества Максим Протасов в беседе с ФБА “Экономика сегодня” дал оценку состояния потребительского рынка, рассказал о новых направлениях работы организации и перечислил пять условий, которых следует придерживаться при выборе продукции или услуги.
- Максим Александрович, объясните, пожалуйста, что же такое Премия Правительства в области качества?
Национальные премии в области качества в разных странах являются инструментарием, применение которого способствует повышению производительности труда, улучшению эффективности производства, внедрению наилучших систем управления качеством.
Всего в мире существуют три базовые модели: Премия Деминга (японская награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании), Национальная Премия качества Болдриджа (ее критерии сформировали философию американского и мирового бизнеса), Европейская Премия качества, ставшая образцом взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством (EFQM).
Все они представляют собой модель диагностики деятельности предприятий, которая как матрица накладывается на любое предприятие для определения узких мест в работе с точки зрения качества процесса, соответствия применяемых мер стратегии, правильной организации работы персонала, производительности труда и так далее. Использование такой модели позволяет не только выявить недостатки, но и показать руководству и акционерам дорожную карту по их исправлению.
- Россия ориентируется на европейскую модель, верно?
Да, более 20 лет назад в России была применена модель EFQM, которая сейчас полностью гармонизирована с нашей моделью диагностики, которую проводят эксперты Роскачества. Для нас важно, чтобы как можно больше организаций и предприятий проходили через эту процедуру, средства на проведение которой выделяются Правительством РФ.
То есть государство дает возможность компаниям бесплатно выявить области для улучшения, снизить издержки, улучшить производительность и выявить точки роста. Чем больше предприятий в каждом регионе будут участвовать в этой правительственной Премии, тем более эффективной будет экономика каждого региона.
К примеру, в Японии принято, что раз в три года компания, которая ведет бизнес по продаже товаров или оказанию услуг, должна проходить диагностику.
- Что Вы можете сказать о промышленном потенциале Санкт-Петербурга? Как показывают себя предприятия Северной столицы в рамках Премии Правительства РФ в области качества?
За всю историю правительственной Премии в области качества 162 петербургских предприятия прошли диагностику по принятой модели. Думаю, что для Петербурга это не так много. Если же мы говорим об уровне ежегодного участия, то в 2019-м и в 2020-м годах от Северной столицы участвовали по 19 компаний. Отрадно, что в прошлом 2019 году из более чем 300 участников со всей страны два предприятия из Петербурга стали дипломантами конкурса (до победы не хватило совсем немного).
- Неплохой результат, который говорит о том, что на достигнутом останавливаться нельзя, согласны?
Абсолютно! Работу в этом направлении надо продолжать, чем мы и занимаемся. Примерно 1,5 года назад было подписано соглашение с правительством Санкт-Петербурга, где стороны обязались содействовать тому, чтобы местные предприятия максимально выходили на диагностику.
Отбора для участия в диагностике нет, единственное условие, которое надо соблюдать с точки зрения организационной грамотности и важности понимания процесса — компания должна сама «созреть» для подачи такой заявки.
- В апреле Роскачеству исполнилось 5 лет. Удалось ли организации достичь главной цели и решить задачи, которые были поставлены при ее создании?
Надо всегда быть не до конца довольным имеющимися результатами. Но на самом деле сделать удалось много.
Целью создания Российской системы качества (Роскачество) было формирование национальной системы, института качества, который будет внедрять идеологию качества в стране. И делать это через интеграцию лучших процессов организации производств и опережающую стандартизацию.
Мы смогли запустить непростой, но важный маховик — исследование качества товаров и услуг. Каждую неделю выполняются несколько исследований, с результатами которых мы знакомим россиян. Для нас максимально важно способствовать формированию общества осознанного потребления.
По результатам проведенного тестирования производители товаров, удостоившихся наивысших оценок и дотянувшихся до опережающих стандартов Роскачества, получают предложение пройти сертификацию производства. И в том случае, если они доказывают, что выпускают товары в РФ, и обладают возможностями делать эту продукцию качественно регулярно, получают государственный Знак качества — главный знак качества в стране. Надо ли говорить о том, что товары с таким знаком имеют определенное преимущество при их продаже в торговых сетях и при экспорте.
- Поговорим и о новых направлениях исследований Роскачества. К примеру, Центр цифровой экспертизы. Для чего он был организован?
Есть целый ряд дополнительных задач, которые нам ставило Правительство. Центр цифровой экспертизы Роскачества является одной из них.
Сегодня это компетентный орган, занимающийся исследованием цифровых товаров, мобильных приложений, антивирусов и всего того, что мы загружаем в смартфон. Центр занимается повышением цифровой грамотности населения, что в сегодняшнем мире немаловажно.
Еще один большой блок, который по поручению правительства мы взяли на себя — Центр экспертизы в области органической продукции, созданный не так давно. 1 января 2020 года в РФ вступил в силу закон об органическом земледелии. И если еще в прошлом году термины «органик», «био», «эко», «натуральные продукты» были расплывчатыми и малопонятными, то сейчас в отношении органической продукции мы вошли в ту сотню стран, где на законодательном уровне закреплены требования к ней.
В настоящее время Роскачество занимается созданием стандартов на эту продукцию, а также образованием производителей и потребителей в области органики, вкупе с популяризацией этой продукции в стране.
- Какие еще направления планируете открывать или расширять?
В этом плане мы ориентируемся на опыт зарубежных структур, аналогичных Роскачеству. Они успешно действуют в 70 странах мира, мы с ними общаемся, видим, какие блоки находятся в зоне их ответственности.
Один из них — максимальная помощь потребителям в решении их ежедневных задач. Если сейчас мы мониторим и рассказываем потребителям о товарном рынке, то аналогичные организации в других странах выступают в роли своеобразных домашних докторов, отвечая на вопросы граждан, связанные с решением их повседневных задач: начиная от приобретения недвижимости, работы с финансовыми учреждениями и заканчивая решением спорных юридических вопросов.
Наличие таких инструментов позволяет потребителю чувствовать себя защищенным. И это та задача, которую мы будем реализовывать.
Другое важное направление, которое есть у наших зарубежных коллег — исследование и рейтингование финансовых учреждений и услуг. Речь идет о банках, страховых компаниях, паевых инвестиционных фондах, финансовых институтах. Мы данной сферой пока не занимаемся, но знаем, что наши международные коллеги очень активно развивают это направление. Есть вероятность, что и мы займемся тем же самым, если будет поставлена соответствующая задача.
- Закон «О защите прав потребителей, гарантирующий россиянам право на покупку качественного товара и получение качественных услуг, был принят в 1992 году. Ситуация на потребительском рынке, безусловно, стала лучше, но от приобретения низкокачественного и даже контрафактного товара по-прежнему никто не застрахован. Почему так получается?
Наш Закон «О защите прав потребителей» очень хорошо себя зарекомендовал — недаром по оценке международных специалистов он был признан одним из лучших в мире. Вопрос в том, что этими правами россияне не всегда умеют пользоваться, потому что мало знают о них. Наша задача — объяснять потребителям, что на самом деле они имеют права на очень многое и соединить потребительские истории с защитниками потребителей, что даст свой результат. Это не только восстановление прав и компенсации, а влияние на рынок и правила игры в целом.
Российский товарный рынок достаточно молодой, четверть века — это не так много. Но он очень быстро развивается. За весьма короткий срок мы перешли от периода дефицита к периоду товарного изобилия, поэтому потребитель просто не успел еще усвоить свои права. Сейчас же он очень активно повышает свою юридическую грамотность в сфере потребления.
Мы анализируем динамику развития потребительских секторов в других странах и видим, что движемся по тому же пути, который они в свое время прошли. Могу сказать, что мы проходим его быстрее.
- Можете привести конкретные примеры?
Конечно. Вот один из самых простых и наглядных примеров: проблема замены пальмовым маслом молочного жира в псевдомолочной продукции еще совсем недавно была галопирующей. Полтора года назад мы проводили федеральное исследование молочной категории и увидели, что максимальная цифра в одной из товарных категорий — 12% рынка. Это, конечно, немало, но уже не 30% и не 50%.
Производители поняли, что до потребителя, конкретного магазина, торговых сетей неминуемо дойдет информация о том, что в выпускаемом ими сыре нет молока. Значит те средства, которые они вкладывают в свою рекламу, будут потрачены напрасно.
- Роскачество провело сотни исследований, некоторые товары тестировались дважды. Каков принцип отбора товаров или услуг для исследования?
При включении товаров в список исследований мы ориентируемся в первую очередь на мнение потребителей, хотя у нас есть результаты аналитических исследований по продажам в торговых сетях, данные по наиболее продаваемым товарам, наполнению потребительской корзины, информация о рейтингах продаж в той или иной категории. Нам важно проверить мнения, страхи и мифы, которые формируют потребители, ведь потребление останавливается в тот момент, когда потребитель перестает доверять товару.
- Результаты какого исследования, проведенного Роскачеством за пять лет, запомнились и удивили Вас (как в приятном, так и в негативном планах) больше всего и почему?
Могу назвать несколько моментов, которые вызвали широкий общественный резонанс. Запомнилось исследование филе трески, которое мы проводили несколько лет назад. Тогда оказалось, что во многих образцах, закупленных для исследований, находились минтай или пикша, которые стоят в два с половиной раза дешевле. Это обман потребителя. Выявленная проблема была устранена — как показали результаты повторного исследования производители, которые это допустили, свои игры закончили. Вот вам первая история успеха.
Другой пример — докторская колбаса. В ее составе должны быть говядина, свинина и специи. Но в ходе первого тестирования эксперты выявили и мясо птицы, которое не было заявлено в большом количестве образцов. Кроме этого, мы нашли в продукции крахмал, каргинан, консерванты, не указанные в составе. То есть благополучие категории было невысоким.
Результаты повторного исследования, проведенного после определенной работы с производителями, потребители увидели сами — сейчас эти проблемы устранены. Более того, на рынке есть марки докторской колбасы, которые не только соответствуют ГОСТу, но и опережающему стандарту Роскачества — за что они получили Знак качества.
- Возможно, что-то необходимо изменить на законодательном уровне для улучшения ситуации на потребительском рынке?
Совершенно точно корректировки законодательной базы требует вопрос гостированного наименования. В качестве яркого примера можно привести йодированную соль. Вот на полке стоят практически две одинаковые упаковки йодированной соли, но в одну из них йод внесен в соответствии с ГОСТом, а другая выпущена по ТУ и йод в ней содержится в гомеопатических дозах. Но и та, и другая упаковка называются йодированной солью.
Соль, выпущенная по ТУ, стоит в разы дешевле и потребитель, который стремится все-таки купить не самый дорогой товар, скорее всего, приобретет ее. Но полезных свойств в такой соли нет, и она лишь формально соответствует требованиям закона. Поэтому необходимы законодательные изменения о том, что называться гостированным именем может только тот товар, который выпускается и соответствует рецептуре ГОСТа.
Кроме того, большой вопрос остается к организационно-правовым формам защитников потребителей. Обязательно ли это некие общества, пребывающие в секторе некоммерческих организаций? Сегодня на этом рынке более работают рядовые юристы, которые получают с потребителя деньги за оплату своих услуг, учитывая, что закон «О защите прав потребителей» предусматривает штрафы, но в этой части он работает недостаточно.
- Как производители реагируют на результаты ваших исследований? Не пытаются оспорить результаты?
Надеюсь, что за пять лет мы уже показали, что тот механизм, который был нами построен (сложный маховик мониторинга) нельзя называть предвзятым. Кроме этого, мы доказали производителю, что если он хочет находить ошибки и исправлять их, то мы бесплатно ему поможем. Подавляющее большинство предприятий абсолютно точно понимает, что, получив результаты наших исследований, необходимо вначале изучить собственные процессы и найти ошибки либо самостоятельно, либо с нашей помощью, а затем их исправить.
- Перечислите, пожалуйста, три-пять наиболее важных критериев, на которые следует ориентироваться потребителям при выборе тех или иных товаров или услуг?
Первое, что могу рекомендовать, скачать мобильное приложение и читать портал Роскачества, где можно найти результаты исследований многих товаров и услуг. Отмечу, что в ФРГ 30% домохозяйств являются постоянными читателями аналогичного потребительского портала.
Второе — непременно смотреть на условия хранения. В ходе закупки товаров для исследований мы часто видели, что икра хранится не на холодильной полке. Аналогичная ситуация с мясными и рыбными консервами. Обращайте внимание и на соответствие температурного режима.
Третье — проверять сроки годности. В Роскачестве создан специальный Центр изучения потребительского поведения, специалисты которого проводят регулярные опросы. По ним видно, что сегодня уже не менее 75% потребителей ищут информацию о сроках годности товара. Еще год назад их было всего 60%.
Четвертое — читать маркировку. Возможно, что в составе продукта есть ингредиенты, которые вы не употребляете.
Пятое — выбирать проверенную продукцию. 69% потребителей говорят о том, что при прочих равных готовы отдать предпочтение продукции с государственным Знаком качества. В том числе, 76% потребителей заявили о доверии продукции с такой маркировкой. Это говорит о том, что мы сумели возродить государственный Знак качества, который был еще в СССР.
Свежие комментарии